退货退款申请流程

14. 退货退款申请流程（买家端）

买家在订单详情中在售后期内发起售后，选择仅退款、退货退款或换货，填写原因与凭证并经商家或系统处理后进入退款、退货或换货后续流程，也可在拒绝后修改或申请平台介入。

参与角色：买家/消费者、系统

flowchart TD
    Start([订单详情页]) --> CheckAfterSale{订单是否在售后期内}
    CheckAfterSale -->|否| Expired[提示已超出售后申请期限]
    Expired --> End1([结束])
    CheckAfterSale -->|是| ClickAfterSale[点击"申请售后"]

    ClickAfterSale --> SelectType{选择售后类型}
    SelectType -->|仅退款| RefundOnly[仅退款]
    SelectType -->|退货退款| ReturnRefund[退货退款]
    SelectType -->|换货| Exchange[换货]

    %% 仅退款
    RefundOnly --> SelectRefundReason[选择退款原因]
    SelectRefundReason --> RefundReasonList["原因列表：\n- 不想要了\n- 商家未按时发货\n- 拍错/多拍\n- 其他"]
    RefundReasonList --> InputRefundAmount[输入退款金额]
    InputRefundAmount --> CheckAmount{金额是否超过可退金额}
    CheckAmount -->|是| AmountError[提示不可超过最大可退金额]
    AmountError --> InputRefundAmount
    CheckAmount -->|否| RefundDesc

    %% 退货退款
    ReturnRefund --> SelectReturnReason[选择退货原因]
    SelectReturnReason --> ReturnReasonList["原因列表：\n- 质量问题\n- 商品与描述不符\n- 收到商品损坏\n- 尺码不合适\n- 其他"]
    ReturnReasonList --> SelectReturnGoods[选择退货商品与数量]
    SelectReturnGoods --> RefundDesc

    %% 换货
    Exchange --> SelectExchangeReason[选择换货原因]
    SelectExchangeReason --> ExchangeReasonList["原因列表：\n- 尺码不合适\n- 颜色/款式选错\n- 商品有瑕疵\n- 其他"]
    ExchangeReasonList --> SelectExchangeSku[选择要换的规格]
    SelectExchangeSku --> RefundDesc

    RefundDesc["填写售后说明"] --> InputDescription[输入问题描述]
    InputDescription --> UploadEvidence{是否上传凭证}
    UploadEvidence -->|是| UploadImages[上传图片/视频凭证]
    UploadImages --> SubmitApply
    UploadEvidence -->|否| SubmitApply

    SubmitApply[提交售后申请] --> SubmitSuccess[申请提交成功]
    SubmitSuccess --> WaitReview["等待商家审核"]
    WaitReview --> NotifyMerchant[通知商家处理]

    NotifyMerchant --> MerchantAction{商家处理}
    MerchantAction -->|同意| Approved[审核通过]
    MerchantAction -->|拒绝| Rejected[审核拒绝]
    MerchantAction -->|超时未处理| AutoApprove[系统自动同意]

    Rejected --> BuyerDecision{买家选择}
    BuyerDecision -->|修改申请重新提交| ClickAfterSale
    BuyerDecision -->|申请平台介入| PlatformIntervene[平台客服介入]
    BuyerDecision -->|接受拒绝| End2([售后结束])

    Approved --> AfterSaleType{售后类型}
    AutoApprove --> AfterSaleType
    AfterSaleType -->|仅退款| GoRefund[进入退款流程]
    AfterSaleType -->|退货退款| GoReturn[进入退货流程]
    AfterSaleType -->|换货| GoExchange[进入换货流程]

    PlatformIntervene --> PlatformJudge{平台判定}
    PlatformJudge -->|支持买家| Approved
    PlatformJudge -->|支持商家| End3([售后结束])

    GoRefund --> End4([退款处理])
    GoReturn --> End5([退货处理])
    GoExchange --> End6([换货处理])

步骤说明

在订单详情页判断是否在售后期内：否则提示超期并结束；是则点击「申请售后」。
选择售后类型：仅退款、退货退款或换货。
仅退款：选择退款原因，输入退款金额；若超过可退金额则提示后重新输入，通过后进入填写售后说明。
退货退款：选择退货原因，选择退货商品与数量后进入填写售后说明。
换货：选择换货原因，选择要换的规格后进入填写售后说明。
填写问题描述，可选择上传图片或视频凭证，提交申请；申请成功并通知商家，进入等待审核。
商家同意则审核通过；拒绝则买家可修改重提、申请平台介入或接受拒绝结束；超时未处理则系统自动同意。
审核通过或自动同意后按类型分流：仅退款进入退款流程，退货退款进入退货流程，换货进入换货流程。
平台介入后：支持买家则回到审核通过分支继续类型分流；支持商家则售后结束。
流程结束。