售后处理全流程

15. 售后处理全流程（全端通用）

买家提交售后后由商家审核或超时自动同意，分支进入仅退款、退货退款或换货；涉及原路退款、退货验货与平台介入，直至退款到账、换货完成或售后关闭。

参与角色：买家/消费者、商户、平台管理员

flowchart TD
    Start([买家提交售后申请]) --> MerchantNotify[通知商家处理]

    MerchantNotify --> MerchantReview{商家审核}
    MerchantReview -->|同意| ApproveType{售后类型判断}
    MerchantReview -->|拒绝| RejectReason[填写拒绝原因]
    MerchantReview -->|超时| AutoApprove[系统自动同意]
    AutoApprove --> ApproveType

    RejectReason --> NotifyBuyer1[通知买家]
    NotifyBuyer1 --> BuyerChoice{买家选择}
    BuyerChoice -->|接受| AfterSaleClose[售后关闭]
    BuyerChoice -->|修改重提| ModifyApply[修改售后申请]
    ModifyApply --> MerchantNotify
    BuyerChoice -->|平台介入| PlatformStep[申请平台介入]

    PlatformStep --> PlatformReview[平台客服审核]
    PlatformReview --> PlatformDecision{平台判定}
    PlatformDecision -->|支持买家| ApproveType
    PlatformDecision -->|支持商家| AfterSaleClose

    %% 仅退款流程
    ApproveType -->|仅退款| RefundProcess["退款处理"]
    RefundProcess --> CalcRefund[计算退款金额]
    CalcRefund --> RefundMethod{原路退回}
    RefundMethod -->|微信/支付宝| OnlineRefund[原支付渠道退款]
    RefundMethod -->|余额支付| BalanceRefund[退回账户余额]
    RefundMethod -->|线下支付| OfflineRefund[线下退款]
    OnlineRefund --> RefundSuccess
    BalanceRefund --> RefundSuccess
    OfflineRefund --> RefundSuccess
    RefundSuccess[退款到账] --> NotifyBuyer3[通知买家退款成功]
    NotifyBuyer3 --> AfterSaleDone1[售后完成]

    %% 退货退款流程
    ApproveType -->|退货退款| ReturnInfo[商家提供退货地址]
    ReturnInfo --> NotifyBuyer2[通知买家寄回商品]
    NotifyBuyer2 --> BuyerShip[买家寄出退货商品]
    BuyerShip --> FillLogistics[填写退货物流单号]
    FillLogistics --> MerchantWait[商家等待收货]

    MerchantWait --> MerchantReceive{商家是否收到退货}
    MerchantReceive -->|已收到| CheckGoods{验货}
    MerchantReceive -->|超时未操作| AutoConfirmReturn[系统自动确认收货]
    AutoConfirmReturn --> RefundProcess2

    CheckGoods -->|商品无问题| ConfirmReturn[确认收货]
    ConfirmReturn --> RefundProcess2["退款处理"]
    CheckGoods -->|商品有问题| RejectReturn[拒绝退货]
    RejectReturn --> BuyerAppeal{买家申诉}
    BuyerAppeal -->|平台介入| PlatformStep
    BuyerAppeal -->|接受| ReturnTobuyer[商品退回给买家]
    ReturnTobuyer --> AfterSaleClose

    RefundProcess2 --> CalcRefund2[计算退款金额（扣除运费等）]
    CalcRefund2 --> ExecuteRefund[执行退款]
    ExecuteRefund --> RefundSuccess

    %% 换货流程
    ApproveType -->|换货| ExchangeInfo[商家提供换货地址]
    ExchangeInfo --> BuyerShipExchange[买家寄回原商品]
    BuyerShipExchange --> FillExchangeLogistics[填写退货物流单号]
    FillExchangeLogistics --> MerchantReceiveExchange[商家收到退货]
    MerchantReceiveExchange --> MerchantShipNew[商家寄出新商品]
    MerchantShipNew --> FillNewLogistics[填写换货物流单号]
    FillNewLogistics --> BuyerReceiveNew[买家收到换货商品]
    BuyerReceiveNew --> ConfirmExchange[确认换货完成]
    ConfirmExchange --> AfterSaleDone2[售后完成]

    AfterSaleClose --> End1([售后关闭])
    AfterSaleDone1 --> End2([售后完成])
    AfterSaleDone2 --> End2

步骤说明

买家提交售后申请后通知商家，商家审核可同意进入类型判断、拒绝并填写原因，或超时自动同意进入类型判断。
商家拒绝时通知买家：买家可接受关闭售后、修改重提重新进入商家审核，或申请平台介入；平台支持买家则进入类型判断，支持商家则售后关闭。
仅退款：进入退款处理，计算退款金额并按原路退回（微信/支付宝、余额或线下），到账后通知买家，售后完成。
退货退款：商家提供退货地址并通知买家寄回；买家寄出并填写物流单号，商家等待收货；超时未操作则系统自动确认收货并进入退款处理。
商家收到货后验货：无问题则确认收货进入退款处理；有问题则拒绝退货，买家可申诉平台介入或接受并将商品退回买家后售后关闭。
退货后的退款处理重新计算金额（含运费等），执行退款直至到账。
换货：商家提供换货地址，买家寄回原商品并填物流；商家收货后寄出新商品并填换货物流，买家收货确认换货完成，售后完成。
售后关闭或售后完成（仅退款/换货路径）为流程终点。
流程结束。